ธุรกิจค้าปลีกส่วนใหญ่ยอมรับว่าการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับร้านค้าปลีกที่จะประสบความสำเร็จแต่ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? จากข้อมูลของ Forrester บริษัทวิจัยตลาดอิสระ ประสบการณ์ของลูกค้าคือ “วิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ”พวกเขาอธิบายว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามีลักษณะที่เกี่ยวข้องสามประการสำหรับลูกค้า:
มีประโยชน์จึงมอบคุณค่าและตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ใช้งานได้ดังนั้นมูลค่าจึงง่ายต่อการค้นหาและมีส่วนร่วม
พวกเขาสนุกสนานและมีส่วนร่วมทางอารมณ์ ดังนั้นผู้คนจึงต้องการใช้พวกเขา
“ปฏิสัมพันธ์” ของลูกค้าคือการแลกเปลี่ยนแบบสองทางที่ลูกค้ามีกับบริษัท ลูกค้าจะตัดสินว่าบริษัทตอบสนองความต้องการของพวกเขา ใช้งานง่าย และสนุกกับการทำธุรกิจด้วยหรือไม่
การตัดสินเหล่านี้เกิดขึ้นทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัท: เมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัท โทรหาศูนย์ติดต่อ เข้าไปในร้านค้าปลีก ซื้อสินค้าของบริษัท พูดคุยกับพนักงาน ตอบสนองต่อโฆษณา และอื่นๆ
การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นสิ่งที่ท้าทาย ระบบและกระบวนการที่จำเป็นสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ได้แก่ การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกกับพวกเขา การรวบรวมและดำเนินการตามข้อเสนอแนะ การพัฒนาและการฝึกอบรมทุกคนในบริษัท และการวัดผลตอบแทนจากการลงทุน
ทั้งหมดนี้ยากพอที่จะจัดการในบริษัทระดับชาติ แต่ในยุคของบริษัทระหว่างประเทศและบริษัทข้ามชาตินี้หมายความว่าอย่างไร?
การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้านั้นได้รับการสนับสนุนจากการทำความเข้าใจวัฒนธรรม ประวัติศาสตร์ ประสบการณ์ และความรู้สึกนึกคิดของลูกค้าเป็นอย่างแรก แล้วจึงเคารพพวกเขา
สิ่งนี้จะจัดการได้ง่ายขึ้นหากบริษัทของคุณเป็นบริษัทระดับชาติและค่านิยมทางวัฒนธรรมของบริษัทนั้นสอดคล้องกับค่านิยมและประวัติศาสตร์ของชาติ อย่างไรก็ตาม การบรรลุสิ่งนี้ในองค์กรข้ามชาติที่ประสบการณ์ทางประวัติศาสตร์และคุณค่าทางวัฒนธรรมขององค์กรอาจไม่สอดคล้องกับประเทศที่องค์กรเหล่านั้นเข้าไปดำเนินการนั้นอาจเป็นความท้าทายอย่างแท้จริง
พนักงานที่มีความหลากหลายยังมีความจำเป็นในการมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นแก่ลูกค้า และความสำคัญของความหลากหลายนั้นได้รับการขยายในองค์กรข้ามชาติ
สิ่งนี้แสดงให้เห็นโดย “เหตุการณ์สวมหมวก H&M” ที่น่าอับอายซึ่งเกิดขึ้นเมื่อต้นปีนี้ ในสวีเดน ป่าแห่งเดียวคือเมือง ไม่มีลิงป่า และประชากรผิวดำก็ค่อนข้างน้อย กลุ่ม H&M อย่างที่คาดไว้ในองค์กรสแกนดิเนเวีย คณะกรรมการมีความหลากหลายของชายและหญิงที่ดี แต่มีชาวสวีเดนผิวดำเพียงไม่กี่คนที่ดำรงตำแหน่งอาวุโสในการตัดสินใจ
ชาวสวีเดนจำนวนน้อยคนเคยมีประสบการณ์ว่าสีผิวสามารถ
ให้ความรู้สึกแตกต่างอย่างแพร่หลายของ “เราและพวกเขา” ได้อย่างไร และพวกเขามีความเข้าใจเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ในระดับส่วนตัว
อย่างไรก็ตาม H&M เป็นองค์กรระดับโลก ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับวัฒนธรรมที่แตกต่างกันและความรู้สึกอ่อนไหวของลูกค้าในประเทศต่างๆ ที่พวกเขาดำเนินธุรกิจอยู่ และเคารพพวกเขา
ประโยชน์ง่ายๆ ในการแนะนำกระบวนการที่ผู้บริหารท้องถิ่นต้องแน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ใหม่มีความละเอียดอ่อนทางวัฒนธรรมอาจแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจขององค์กรเกี่ยวกับปัญหานี้
การพังทลายของเสื้อฮู้ดของ H&M เป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมของการไม่เข้าใจลูกค้าที่สามารถส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า มันสามารถทำลายความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้าและสูญเสียความไว้วางใจได้อย่างไร เหตุการณ์นี้ทำให้ลูกค้าชาวแอฟริกาใต้มีส่วนร่วมเชิงบวกกับ H&M ได้ยาก
ความสำคัญของความหลากหลายในทีมอาวุโสทั่วทั้งบริษัทข้ามชาติสามารถส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้าและผลกำไร กล่าวโดยย่อ รูปภาพหนึ่งรูปกับเสื้อฮู้ดเกือบทำลายชื่อเสียงขององค์กรในแอฟริกาใต้!
คุณทำงานในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกหรือไม่? สำรวจหลักสูตรระยะสั้นออนไลน์ Wits Plus ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน DigitalCampus
Credit : ufabet
